Ultimamente, muito se fala sobre o comércio eletrônico, realizado através da internet, mais conhecido como e-commerce. Graças ao maior acesso à internet, smartphones e tablets, o consumidor brasileiro está mais receptivo a realizar compras online.
É muito fácil o cliente procurar a melhor oferta, com o máximo de informações possível, com o melhor custo e, principalmente, com um bom canal de relacionamento. O cliente está mais crítico e seletivo, conhece os seus direitos e deveres, e reconhece um bom serviço prestado.
O preço do produto influencia, mas não é o fator decisivo. O pré-venda, a entrega no prazo correto e o pós-venda são diferenciais importantes no momento da decisão de compra. As lojas virtuais devem saber as necessidades dos clientes e serem excelentes no atendimento.
O cenário é bastante positivo, mas muitos varejistas virtuais ainda não estão bem preparados para enfrentar a enorme concorrência do comércio eletrônico.
Conhecimento em tecnologia, logística, relacionamento com o cliente, ações pré e pós-venda são os pontos cruciais, e devem ser muito bem trabalhados. O principal desafio é conciliar custo, pessoas capacitadas, infraestrutura, tecnologia e serviço ao cliente. É propiciar ao consumidor uma boa experiência de compra.
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Frete: é o custo mais impactante em negócios online e uma das maiores dificuldades a serem superadas na hora de concluir uma venda. Em algumas lojas virtuais, mais de 10% do faturamento são gastos com os custos de entrega de mercadorias.
Marketing digital: várias empresas gastam entre 5% e 10% do faturamento em ações que divulguem sua marca na internet. Devido à alta competitividade, algumas lojas virtuais chegam a investir acima de 10% do seu faturamento neste setor.
O meio de divulgação mais utilizado são os links patrocinados do Google, e mais da metade do faturamento em vendas é resultado do investimento nesta ferramenta. Depois, vem o Search Engine Optimization (SEO), que gera um faturamento entre 20% a 50% do total gerado em negócios online.
O e-mail marketing é outro meio de divulgação bastante utilizado pelo e-commerce. Muitas lojas virtuais obtêm até 20% do seu faturamento a partir de newsletters, e algumas empresas chegam a arrecadar até 50% das vendas online com campanhas de e-mail.
Além das ferramentas de marketing digital citadas acima, há as redes sociais, programas de afiliados, parcerias com blogs, comparadores de preço e campanhas direcionadas a nichos de mercado e locais específicos, também chamadas de marketplaces, são formatos ainda pouco explorados pelas lojas virtuais. Muitas empresas ainda não as utilizam. O e-commerce brasileiro ainda precisa compreender melhor o funcionamento e os benefícios dos mais variados canais de marketing digital.
Atendimento ao cliente: os custos com serviços de atendimento ao cliente (SAC) representam até 2% do faturamento de uma loja virtual. Canais de atendimento ao consumidor, como telefone, e-mail ou chat, são obrigatórios após a nova Lei do Consumidor para e-commerce.
Análise de risco: várias lojas virtuais gastam até 2% do seu faturamento com processos de análise de risco e fraudes, a fim de tentar evitar prejuízos para as empresas e os clientes.
Falta de informações: pouca descrição sobre o produto, características, prazo de entrega e garantia, erros de ortografia ou digitação, uso excessivo de termos técnicos sem explicação, textos vendedores em vez de textos informativos, imagens pequenas ou de baixa qualidade, letras muito pequenas ou com pouco contraste, poderão fazer o consumidor procurar outra loja virtual para comprar.
A famosa “empurroterapia”: muitas vezes, as empresas colocam em primeiro plano as vendas casadas, vendas de acessórios, garantia estendida, entre outros itens. A descrição do produto que o cliente está procurando, que é o mais importante para a decisão da compra, fica em segundo plano.
Dificuldade de navegação: filtros por marca, faixa de preço e características, além de listas de produtos similares existem em poucas lojas virtuais.
Cadê o botão “Comprar”? Em muitos sites, não é fácil achar ou identificar o botão “comprar” ou “adicionar ao carrinho”. Ele não tem destaque, fica abaixo da rolagem, e possui formato, ícone ou texto fora dos padrões da web.
Barreiras fiscais: na grande maioria dos casos, uma indústria não pode realizar venda direta ao consumidor final, pois isto não consta em sua atividade comercial. Fazer uma alteração fiscal é possível mas, no caso das grandes indústrias, é muito complicado. Para resolver isso, existe o chamado fullcommerce, no qual uma loja virtual parceira realiza todo o processo de gestão dos pedidos e vendas, além de emitir a nota fiscal ao consumidor.
Outra alternativa é selecionar um ou mais distribuidores, que receberão estes pedidos e farão toda a operação de venda ao consumidor. O grande problema é que este não é o core business ou carro-chefe destas empresas, o que pode gerar muitas dificuldades.
Concorrência com os grandes varejistas: um pequeno lojista que insiste em vender eletrônicos de marcas famosas, por exemplo, jamais conseguirá competir na internet em preço com os grandes players do mercado.
É fácil colocar uma loja virtual na internet. O difícil é gerar vendas. O marketing digital é um setor que, além de estar amplamente difundido, conta hoje com maior oferta de profissionais capacitados. Os investimentos nesta área para pequenas e médias empresas são prioritários.
Ao contrário do que se possa imaginar, o principal inimigo das pequenas e médias lojas virtuais não são os grandes players do mercado, mas sim a insegurança do consumidor em comprar online, os altos preços de frete, os outros fatores citados ao longo deste texto, e outros.
Algumas pequenas e médias empresas entendem que, para vencer no e-commerce, precisam de produtos próprios, exclusivos ou de nicho. Por isso, os grandes players deixam de ser vistos como o principal problema.
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